Klient się skarży, klient reklamuje…

0
32
reklamacje
REKLAMA

 

REKLAMA

But butowi nierówny…
Nikomu jednak nie jest do śmiechu. Do biura tarnowskiego rzecznika konsumentów wpływa coraz więcej spraw, w minionym roku – 536. W przeliczeniu na gotówkę wartość tych załatwionych pozytywnie przekroczyła 190 tys. zł. Osobną grupę stanowiły sprawy sądowe i egzekucje komornicze na łączną kwotę 103 tys. zł oraz sprawy przeciwko Amber Gold, w których nie wytoczono powództw, ale sporządzono w dwóch przypadkach zgłoszenie wierzytelności na ponad 270 tys. zł.
W tym okresie udzielono także 20 676 porad: osobiście, telefonicznie lub drogą elektroniczną. Poruszane kwestie dotyczyły przede wszystkim reklamacji towarów, zakupu samochodów i mieszkań oraz usług finansowych. Rzecznik wyjaśniał także kwestie związane z tzw. upadłością konsumencką, udzielaniem pożyczek i kredytów, e‑handlem czy nieuczciwą i wprowadzającą w błąd reklamą.
– Najliczniejszą grupę stanowiły i stanowią reklamacje butów. Klientowi trudno pogodzić się ze stwierdzeniem, że reklamacja jest niezasadna, bo używał korkotrampków na trawie, która była zbyt wysoka albo zbyt krótka, albo zbyt mokra. To jeden z przykładów, który pokazuje, że daleko nam do czasów międzywojennych, kiedy klienta traktowano jak wielmożnego pana i proszono, żeby łaskawie sklepu nie omijał. Teraz w handlu pracuje wiele przypadkowych osób – ubolewa Krzysztof Podgórski. I podaje kolejne absurdy. – Byłem naprawdę zdumiony, gdy zobaczyłem, że wadliwe miejsca w bucie sprzedawca skleił małymi cenowymi metkami. To był jego sposób na załatwienie reklamacji! Mieliśmy też zaskakujące przypadki wymiany podeszwy, niby jedna para, a każdy but z inną podeszwą. To nie wszystko – pewnej klientce tak naprawiono buta, że długo nie mogła uwierzyć własnym oczom, w połowie podeszwa była gładka, a w połowie typu – traktor. Jak oni to zrobili, nie wiem…


Tajna broń – wybór
Każdy dzień przynosi nowe sprawy: tarnowianin oddał kurtkę do pralni, a potem nie mógł jej poznać, bo zamiast czystej dostał zniszczoną. Ponieważ usługodawca nie poczuwał się do winy i o wypłacie odszkodowania nawet nie chciał słyszeć, trzeba było zaangażować wymiar sprawiedliwości.
– Sprzedawczyni źle doradziła tarnowiance dobór biustonosza, a potem stwierdziła, że pruje się dlatego, ponieważ kupiła zbyt mały. Nie tędy droga – kręci głową rzecznik. – Jeszcze nie wszyscy przedsiębiorcy zrozumieli, że lojalny konsument jest bezcenny. Jeżeli go zrazimy, to na pewno nam tego nie zapomni, zniechęcając do zakupów u nas kolejnych klientów. A może to zrobić, ponieważ ma niezwykle skuteczną broń, jaką jest wybór…
Krzysztof Podgórski podkreśla, że stracone nerwy, pieniądze oraz czas to niejednokrotnie efekt ludzkiej naiwności.
– Jeżeli do kogoś przychodzi przedstawiciel firmy, proponując tańszy prąd, i ten ktoś nie jest dociekliwy, nie pyta, podpisuje umowę, nie czytając jej, to rodzi to potem całą masę problemów. A wystarczy tak niewiele… Zastanowić się. Tymczasem klienci z jakiegoś niezrozumiałego powodu uważają, że muszą decydować już i teraz. Kiedy zapukał do mnie akwizytor, żeby sprzedać mi detektor gazu, to chwilę potem zabrała go spod bloku policja, bo kłamał, że czujniki gazu są obowiązkowe, że spółdzielnia kazała, miasto uchwaliło… Niektórzy zdążyli wpłacić po sto złotych zaliczki, jednak montażu się nie doczekali.

 

Sprzedawca (nie) rządzi
Jerzy Pilch, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Tarnowie potwierdza, że najwięcej spraw dotyczy reklamacji, zarówno jeśli chodzi o sprzedaż, jak i usługi. Niestety, niektórzy budzą się za późno…
– Reklamację możemy zgłosić do dwóch miesięcy od momentu wykrycia niezgodności towaru z umową, czyli wady. O tym często konsumenci zapominają i na przykład dochodzą do wniosku, że skoro jest maj, to zimowe buty zareklamują w listopadzie. W ten sposób stawiają się na przegranej pozycji.
Dochowanie terminu nie oznacza, że wszystko pójdzie jak po maśle. Już na samym początku, przy wypełnianiu protokołu reklamacyjnego, pojawia się problem – wybór żądania.
– Decyzja w tej sprawie należy wyłącznie do konsumenta, a nie do osoby, która stoi po drugiej stronie lady. Zgodnie z ustawą, przy pierwszej reklamacji klient może żądać naprawy lub wymiany towaru. Błędem popełnianym przed sprzedawców jest samowolna zmiana żądania. Rzecz niedopuszczalna. W ostatnim roku kilka takich przypadków dotyczyło telefonów komórkowych. Sprzedawca odsyłał komórki do serwisu, chociaż klienci wcale o to nie prosili, wychodząc z założenia, że nowy sprzęt po zaledwie kilku dniach użytkowania powinien działać bez zarzutu. Skoro nie działał, to chcieli go wymienić, a nie naprawić.
Okres gwarancji również bywa przyczyną nieporozumień. Tego typu sytuacje najczęściej dotyczą materiałów budowlanych, ze szczególnym wskazaniem na dachowe pokrycia.
– Przychodzą do nas osoby z dokumentami wypisanymi wiele lat temu i mówią, że nie przyjęto im reklamacji, a przecież gdy dokonywali zakupu to ich zapewniano, że faktura jest gwarancją na 15 lat. To nieprawda, faktura sama w sobie nie jest dokumentem gwarancyjnym.

 

Długie rozmowy i magiczne zero
Na terenie powiatu tarnowskiego, podobnie jak w samym Tarnowie, królują reklamacje butów, a doganiają je telefony komórkowe oraz sprzęt gospodarstwa domowego. Nowością są sprawy dotyczące umów zawieranych na podstawie rozmów telefonicznych.
– Jest to prawnie dopuszczalne, tym bardziej należy więc uważać. Uczulam szczególnie osoby starsze, które często niedosłyszą i do końca nie wiedzą, czego dotyczy oferta, kto proponuje zawarcie umowy i co tak naprawdę jest jej treścią.
Z reguły przekonują nas telefonicznie do swojej oferty operatorzy telekomunikacyjni, dostawcy telewizji cyfrowej, przedstawiciele banków, a od niedawna również dostawcy energii elektrycznej. – Przeważają rozmowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Trudno się zorientować, o co tak naprawdę chodzi, gdy ktoś po drugiej stronie słuchawki stwierdza na początku, że dzwoni w sprawie wysokich rachunków za telefon. Większość ludzi uważa, że płaci zbyt wysokie rachunki i chętnie podejmuje temat. Wystarczy, że w trakcie takiej rozmowy klient powie, choćby od niechcenia: – „Dobrze, dobrze…” i to już może zostać potraktowane jako potwierdzenie zawarcia umowy. Mieliśmy przypadek małżeństwa pod osiemdziesiątkę, które zawarło umowy z czterema różnymi operatorami. Zwrócili się o pomoc, gdy zaczęli dostawać kolejne faktury do zapłaty abonamentu. Tymczasem najrozsądniejszym krokiem jest w takiej sytuacji poproszenie o przesłanie wzoru umowy. – Otrzymując papierowy dokument, mamy możliwość skonsultowania go z kimkolwiek, nawet można podejść do mnie – mówi Jerzy Pilch.
Niemałe zamieszania robią również tzw. raty „zero procent”. Prawie każdy sklep z elektroniką czy AGD kusi kredytem „zero procent”. Na pierwszy rzut oka to idealna okazja, by tanio kupić komputer czy telewizor, nawet jeśli nie mamy gotówki. Ale rzeczywistość nie jest już tak kolorowa, bo w wielu przypadkach dopłacamy do interesu.
– Największym problemem jest, przeważnie zupełnie nieświadome, nieprzestrzeganie terminu wpłaty. Klient, który powinien wpłacić pieniądze na przykład do 10. każdego miesiąca, robi to dzień wcześniej, a gdy akurat wypada niedziela, idzie rozliczyć się w poniedziałek. Jest przekonany, że sprawę załatwił, tymczasem każde z tych działań powoduje, że umowa przestaje obowiązywać i tak naprawdę mamy do spłaty kredyt komercyjny. Dlaczego? Ponieważ w umowie – której zdecydowana większość konsumentów nie czyta – jest napisane, że za datę wpłaty przyjmuje się datę zaksięgowania pieniędzy na koncie banku. Zwłaszcza starsze osoby dokonujące wpłat na poczcie są przekonane, że liczy się data stempla, a to nieprawda. Banki nie mają obowiązku informować o powstałej niedopłacie, więc z reguły siedzą cicho i liczą karne odsetki.
Zanim więc zdecydujemy się na jakąkolwiek promocję, warto zastanowić się dwa razy.

REKLAMA

Dodaj komentarz

  Ustaw powiadomienia  
Powiadom o