Krzysztof Podgórski, Miejski Rzecznik Konsumentów w Tarnowie, na samo wspomnienie o reklamowanych butach chwyta się za głowę.
– To jest ogrom spraw. Obuwie i odzież najczęściej zajmują naszą uwagę – mówi.
W 2012 r. rzecznicy konsumentów w całym kraju przygotowali 26,5 tys. oficjalnych wystąpień do przedsiębiorców, którzy nie chcieli uznać racji klientów. W tej liczbie jest 14,8 tys. pism dotyczących obuwia i odzieży. W tym samym okresie rzecznik w Tarnowie w sprawie wadliwych butów i ubiorów udzielił 3,3 tys. porad, wystąpień było ponad 170 (na pół tysiąca wszystkich).
Tak jest nie tylko u rzeczników konsumentów. W ubiegłym roku Inspekcja Handlowa (dawniej PIH) opracowała raport, z którego wynika, iż w 2012 r. na 18 tys. skarg złożonych w oddziałach IH 8,5 tys. dotyczyło sklepów obuwniczych, które nie chciały uwzględnić reklamacji towaru. Jak duża jest to skala problemu, świadczą inne dane. Jeśli w grupie towarów przemysłowych w 60 proc. skargi konsumenckie dotyczyły butów, to już tylko w 6,4 proc. odzieży, 4,5 proc. sprzętu AGD i RTV, 3,4 proc. mebli.
– Zgadza się. U nas jest podobnie. Buty, buty… One przeważają. To jest ponad 60 proc. wszystkich interwencji – potwierdza Sławomir Bryniarski z tarnowskiej delegatury Inspekcji Handlowej.
Trumienne obcasy
Na pewno powyższe proporcje do pewnego stopnia tłumaczy duża częstotliwość zakupu obuwia, ale to nie wyjaśnia wszystkiego. Problem głównie polega na tym, że na rynek polski w wielkich ilościach trafia obuwniczy chłam, który wbrew pozorom wcale nie musi pochodzić tylko od chińskich czy wietnamskich producentów. Po drugie, nie jest tak, że wkrótce po założeniu butów na nogi rozpadają się wyłącznie tanie wyroby nieznanych nikomu wytwórni – coraz częściej zawodzą znane światowe marki. Przekonał się o tym również znajomy autora, który po jednym sezonie użytkowania obuwia terenowego znanej firmy zauważył, że buty się rozsypują, ponadto pozbawione są deklarowanej przez producenta „wodoodporności”. w czasie małego deszczu przemakały na wylot już po kilku minutach. Na szczęście sklep, w którym było kupione obuwie, uznał reklamację bez oporów.
Nie wszyscy klienci mają tyle szczęścia.
– Jeden z klientów przyszedł się do nas poskarżyć, że w zakupionym obuwiu prędko oderwały się podeszwy i że już cztery razy był w tej sprawie w sklepie, gdzie nie uznano jego reklamacji. Teraz my spróbujemy mu pomóc – opowiada Krzysztof Podgórski.
Inny producent postanowił sprawę załatwić w ten sposób, że nowe dziurawe buty załatał… metkami cenowymi. To miało usatysfakcjonować klienta. Krzysztof Podgórski do dziś przechowuje fotografię dokumentującą tę nieszablonową przemysłową innowację. Zresztą pomysłowość wielu firm i reprezentujących ich rzeczoznawców nie zna granic.
– W latach 90. mieliśmy dużo zgłoszeń od klientów, że od butów odpadają obcasy. Było przypuszczenie, iż producenci używali lichych obcasów „trumiennych”. Wiadomo, nieboszczyk leży, a nie chodzi, po co mu więc solidne obuwie. Ale w ten sposób chciano też zaoszczędzić na żywych… – dodaje rzecznik.
Złośliwy składnik potu
Przechowuje on również wiele przykładów niezwykłych odpowiedzi udzielonych przez firmowych rzeczoznawców.
Według stałej, sprawdzonej strategii, niektórzy z nich próbują przerzucić odpowiedzialność na klientów. Bo albo mieli palec u nogi za duży, albo „obuwie zostało zniszczone wskutek niewłaściwego chodu użytkownika”. Klient musi nauczyć się odpowiedniego chodu. W przeciwnym razie firma nie uzna jego racji. W przypadku oderwania obcasa odpisze: „Uważamy, że nie jest to wada obuwia, tylko uszkodzenie mechaniczne, ponieważ klientka ma specyficzny chód, wystarczy spojrzeć, jak zdarty jest fleczek. Lewą nogą stąpa inaczej, dlatego w tym samym bucie dwa razy pękł wysoki obcas”.Okazuje się również, że sztuką jest właściwe wzuwanie obuwia, gdyż jedna z firm zauważa: „Wada powstała wskutek złego nakładania obuwia. Spowodowana przez nadmierne uciągi”.
Żeby osiągnąć swoje, klient powinien czym prędzej zadbać o paznokcie u nóg. Czasem może być już na to za późno, ponieważ dociekliwy producent wytknie bez ogródek: „Uszkodzenia mechaniczne powstałe z uwagi na niedopasowanie obuwia do budowy stopy, zbyt długich paznokci palucha itp. – nie podlegają reklamacji”.
Jak nie paluch, to inna osobliwa przyczyna. Do biura rzecznika w Tarnowie zgłosiła się kobieta, która przyniosła farbujące stopy klapki. Zakład produkcyjny od razu miał podejrzenie: „Możliwe, że składniki złośliwe potu rozpuszczają pigmenty farby kryjącej skórę – brak podstaw do uznania reklamacji”.
Z kolei wytarcie lakieru na bocznych częściach podeszwy to drobiazg: „Obuwie czyszczone było szczotką o zbyt twardym włosiu, co spowodowało mechaniczne wytarcie lakieru. Pomimo to obuwie nie traci walorów użytkowych ani ich nie umniejsza”.
Buty wyjęte z pralki
W razie czego można zwalić winę także na zwierzęta domowe. W przypadku wady tkaniny ocieplającej buty firma przesłała następujące wyjaśnienie: „włoski zostały wypchnięte na lewą stronę materiału przez czworonoga”.
– Zapewne wiele spraw nie trafiłoby do nas, gdyby przedsiębiorcy znali przepisy dotyczące reklamacji – podkreśla Krzysztof Podgórski. – Bywa, że powołują się na te sprzed dziesięciu lat. Czasem ich postawa jest dla nas zupełnie niezrozumiała.
Oczywiście, nie zawsze winę ponosi producent. Lidia Przyjemska z Centralnego Laboratorium Przemysłu Obuwniczego w Krakowie zanalizowała przyczyny i zasadność reklamacji obuwia sportowego. Z badań wyszło, że ok. 80 proc. reklamacji ma charakter materiałowo‑technologiczny; chodzi głównie o uszkodzenia i wady materiałów wierzchnich oraz spodów. Około 20 proc. reklamacji wiąże się ze złą konserwacją i nieprawidłowym użytkowaniem, czyli z zaniedbaniami leżącymi po stronie klientów. Na przykład pranie obuwia w pralce podobno nie jest przypadkiem odosobnionym.
Ale to głównie producenci odpowiadają za słabe wytrzymałościowo materiały, delaminację i pękanie powłok, nieodpowiednią odporność na ścieranie i zginanie spodów, rozklejenia, złe uformowanie pięty, niewłaściwie wklejoną wyściółkę, uszkodzenia szwów itp.
– Kiedy pojawia się problem, próbujemy jeszcze mediować między stronami sporu, doprowadzić do polubownego zakończenia sprawy – informuje Sławomir Bryniarski. – Ale nie zawsze się to udaje, wtedy potrzebni są sąd i rzeczoznawcy. Znamy przypadki, gdy rozwarstwiają się nawet buty wartości kilkuset zł.
Lidia Przyjemska zwraca uwagę, że „obuwie typu sportowego importowane ze Wschodu nie podlega żadnej certyfikacji eliminującej modele słabe i stanowiące zagrożenie zdrowotne dla przyszłych użytkowników. Dotyczy to także obuwia dla najmłodszych – dobrowolność stosowania norm, brak ochrony rynku krajowego ze strony organów państwowych. Liczą się tylko podatki”.
Wyższa godność
Sławomir Bryniarski twierdzi, że zauważa się pewną niepokojącą tendencję.
– Na przykład jedna ze znanych sieci jeszcze do niedawna dość solidnie załatwiała reklamacje klientów, ale od pewnego czasu jest już znacznie mniej przyjazna. Klienci zaczynają się żalić na tę sieć, odsetek skarg wzrósł o 40 proc. Może zmiana polityki wobec konsumenta to skutek kryzysu gospodarczego, większych oszczędności? Myślę, że gdyby Polacy w oczywistych sprawach byli bardziej zdecydowani chodzić do sądu, to i sprzedawcy, i producenci zmiękliby nieco, gdyż zrozumieliby, że za dużo mają do stracenia.
Krzysztof Podgórski prezentuje przedwojenną prasową reklamę sklepu Brossa w Krakowie, w której napisano: „Proszę uprzejmie, jeśli wbrew moim oczekiwaniom okazał się powód do jakiegokolwiek niezadowolenia z tytułu zakupionego towaru lub nieodpowiedniej obsługi, łaskawie sklepu mojego nie omijać, lecz zażalenie bezwzględnie do mnie skierować. Będzie mojem stałym staraniem JW Panią (Pana) pod każdym względem zadowolić”.
Niedawno jedna z firm na skargę mieszkańca okolic Tarnowa w sprawie odklejonych podeszw odpisała: „Brudne. Nie kierować do naprawy. Usługi wykonują ludzie, a nie roboty, ludzie o wyższej godności i kulturze od osoby reklamującego”.
