Cenzurka dla urzędnika

0
103
umt-zadowolenie
REKLAMA

Pięć na siedem
Zadowolenie klientów UMT bada się metodą wywiadów kwestionariuszowych, przeprowadzanych wśród osób wychodzących z budynków UMT. Na udział w badaniu zgadza się zwykle ok. połowy indagowanych. Ostatnio na stawiane przez ankieterów pytania zgodziło się odpowiedzieć 483 osoby. – Jest to próba wystarczająca, pozwalająca ocenić wyniki jako wiarygodne i reprezentatywne dla tej populacji – mówi Przemysław Stach.
Wśród uczestników ankiety klienci różnych wydziałów UMT byli reprezentowani nierówno, stąd nie wszystkie wydziały i organy urzędu można było poddać ocenie – np. na temat pracy kasy czy biura rzecznika konsumentów wypowiedziała się zbyt mała liczba respondentów, by można ocenić te wypowiedzi jako reprezentatywne. Spośród wydziałów, których pracę oceniła wystarczająca liczba ankietowanych, najlepiej wypadło Biuro Obsługi Przedsiębiorców (wysoki poziom zadowolenia petentów). Mniej usatysfakcjonowani (niski poziom zadowolenia) okazali się klienci biur pomocy mieszkaniowej i pomocy społecznej. Wynik taki nie jest niespodzianką – ludzie ubiegający się o pomoc socjalną na ogół należą do tych „mniej zadowolonych”.
Zadowolenie petentów określano w skali od 1 do 7, przy czym najniższe oceny oznaczały „wysoki poziom niezadowolenia”, najwyższe – „wysoki poziom zadowolenia”. Pośrodku lokują się poziomy średnie i niskie (niezadowolenia lub zadowolenia). Jak wyjaśnia Przemysław Stach, choć wśród ocen respondentów nie brakuje co roku wypowiedzi skrajnych, najczęstszy wynik z podsumowań to niski i średni poziom zadowolenia (cyfrowo ok. 5). – To właściwie standard – mówi badacz. – Spadek poniżej czterech kwalifikujemy już jako wyraz niezadowolenia. Oceny bliskie 7 zdarzają się, jak łatwo się domyślić, bardzo rzadko.

REKLAMA

Schludni, ale bez parkingu
Klienci UMT określali też swój poziom zadowolenia z różnych aspektów obsługi. Najlepiej oceniali schludny wygląd urzędników (wysoki poziom zadowolenia). pracownicy magistratu otrzymali też dobre oceny za umiejętności interpersonalne (5,7 w skali 1‑7) oraz profesjonalizm. Nieco niżej (oceny 5,4 i 5,5) oceniano dostosowanie informacji przekazywanych przez urzędników do potrzeb klienta, indywidualne traktowanie klientów i zrozumienie ich szczególnych potrzeb oraz sprawność i staranność w załatwianiu spraw. Najmniej zadowoleni byli petenci z „atrybutów materialnych” urzędu – co, jak wyjaśniają badacze, dotyczy m.in. wyposażenia urzędu w udogodnienia dla klientów, typu: ogólnodostępne narzędzia do pisania i miejsca do wypełniania dokumentów, możliwość skorzystania z ksero itp. Aspekt ten zresztą od kilku lat wypada w badaniach słabiej niż inne wskaźniki. Niezadowolenie (poziom niski) wyrazili petenci, oceniając lokalizację biur urzędu. – Wskazywano tu przede wszystkim takie niedogodności, jak: brak czy niedostateczna liczba parkingów, lokalizację biur w różnych budynkach, co zmusza czasem do wędrowania z jakąś sprawą między budynkami – wyjaśnia Przemysław Stach. – Wskaźnik ten to efekt wprowadzenia do ankiety pewnych pytań szczegółowych, dotyczących właśnie lokalizacji biur i możliwości zaparkowania samochodu. Ta modyfikacja pozwoliła nam wyodrębnić i zdefiniować pewien obszar niezadowolenia.
Zespół Przemysława Stacha prowadzi badania dotyczące zadowolenia klientów UMT od kilku lat. Zaczęło się od analizy danych dostarczanych przez urzędników, potem – w porozumieniu ze specjalistami ds. jakości w UMT – przejął całość badania i zaprojektował własne narzędzia badawcze. Co roku zespół przeprowadza też pewne analizy porównawcze. Wskaźniki oceny obsługi urzędowej na przestrzeni kilku ostatnich lat nie zmieniły się znacznie – w podsumowaniach zwykle lokując się powyżej 5 i nie wyżej niż 5,9. Jedyny aspekt oceniany powyżej szóstki to wspomniany już schludny wygląd pracowników urzędu.

Rozmowy na schodach
Nie mamy własnych metod badań, ale poprosiliśmy kilku klientów UMT o opisowe wyrażenie wrażeń po wizycie w magistracie.
– Na pewno kultura obsługi zmieniła się znacznie, ale to patrząc w skali kilku dziesięcioleci. Zmieniła się zresztą w wielu urzędach – mówi pani Janina, tarnowianka „po pięćdziesiątce”. – Zniknęły lub przynajmniej stały się rzadkie takie zachowania, jak ignorowanie petenta, zmuszanie go do czekania, aż urzędnik dopije kawę czy zrobi sobie porządek w papierach… Niegdyś było to na porządku dziennym – stanowiło część gry w „ja tu jestem ważny”… Teraz już inna moda i metoda, na szczęście.
– Nie mam pretensji do szeregowych urzędników – nie powiem, są dość uprzejmi, w kwestii orientacji w papierach raczej kompetentni –ocenia Robert, energiczny młody człowiek, który – jak dodaje – sam na stażu pracował jakiś czas w pewnym urzędzie, wie więc, jak taka praca wygląda „z drugiej strony”.– Fakt, że w wielu sprawach nie decydują albo nie mogą czegoś przyspieszyć, jestem w stanie zrozumieć, bo decyzje nie należą do „szeregowców”. Oczywiście, im wyższy szczebel, tym wyższe schody. Do szefa wydziału trzeba już na ogół przyjść w całkiem innym dniu, bo w tej akurat chwili albo go nie ma na miejscu, albo jest zajęty, a na spotkanie z konkretnym prezydentem czeka się zwykle nie krócej niż tydzień… Jeśli już ktoś chce – dodaje z uśmiechem. – No i to, oczywiście, nie ma żadnej pewności, że coś się wskóra – być przyjętym to jedno, załatwić sprawę – co innego. Poza tym papierów w każdej sprawie raczej przybywa, niż ubywa.
– Czekałam ostatnio dość długo w kolejce do kasy, żeby wpłacić podatek, co zapewne nie powinno mieć miejsca, bo w końcu to ja płacę, płacę w terminie i – teoretycznie – nie powinnam mieć z tego względu uciążliwości – mówi pani Ewa. – Z drugiej strony, to nie wina pracownika w kasie, ale tego, że wiele osób przychodzi z wpłatami o tej samej porze… W urzędzie kolejki nie są jeszcze najgorsze. W innych instytucjach – jak choćby urząd skarbowy czy przychodnie lekarskie – czeka się jednak dłużej i dużo dłużej.
Dwóch innych potencjalnych rozmówców przy wyjściu z urzędu nie chciało wdawać się w rozmowy. Jeden z nich wspomniał tylko, że sprawy nie załatwił… Dwoje naszych rozmówców podkreśliło, że oddzielają „szeregowych urzędników” od decyzji i spraw związanych z zarządzaniem. Dwie osoby zastanowiły się, czy są zadowolone, i ostrożnie odpowiedziały, że nie są jakoś szczególnie niezadowolone.

REKLAMA

Dodaj komentarz

  Ustaw powiadomienia  
Powiadom o