Kasprowy Wierch. Największa polska góra z zainstalowanymi wyciągami narciarskimi oferująca również najdłuższe trasy narciarskie w Polsce. Mogłoby się wydawać, że jest to miejsce idealne do uprawiania białego szaleństwa. Tylko, czy na pewno tak jest?
14 stycznia
Od momentu zakupu biletów 14 stycznia na stronie Polskich Kolei Linowych dosłownie nie mogłem się doczekać nadejścia soboty 20 stycznia. W końcu spędzę dzień z synem i ojcem, czyli od dawna oczekiwany męski, wielopokoleniowy wypad na narty. Bilety kupione, nocleg na poprzedzający wieczór zorganizowany, sprzęt przygotowany i spakowany, czyli co się może nie udać, skoro wszystko jest dopięte na ostatni guzik.
18 stycznia
Czwartek, 18 stycznia. PKL ogłosiło na swoim fanpejdżu na FB, że awarii uległ moduł zasilania kolei linowej i w związku z tym gondola nie kursuje z Kuźnic. Jest nadzieja, że zdążą to naprawić, jednak pojawia się tu element losowości, który może wywrócić plan wyjazdowy do góry nogami. Dodatkowo muszę tu zaznaczyć, że o tym wpisie dowiedziałem się w sobotę popołudniu, gdy było już „po nartach”. Niestety nie obserwuję profilu PKL Kasprowy Wierch na facebooku. Nie muszę tego robić i nie mam na to ochoty. Byłem przekonany, że PKL to poważna firma, która ma do mnie numer telefonu oraz adres mail, które wykorzysta gdy tylko pojawi się jakaś istotna informacja dotycząca ewentualnych problemów z moim już wykupionym wyjazdem.
19 stycznia
Piątek, 19 stycznia godzina 17:25. Otrzymałem SMS od PKL z informacją, że „W dniu 20.01.2024 zmiana godzin otwarcia kolei głównej PKL Kasprowy Wierch. W związku z trwającym przeglądem serwisowym udostępnienie kolei głównej PKL Kasprowy Wierch planowane jest na godzinę 10:00”. Wszystkie kursy wcześniejsze są więc opóźnione o 2 godziny. Niby fajnie, że informacja została wysłana dzień przed, jednak moim skromnym zdaniem PKL powinien rozpocząć informowanie o problemach z działaniem kolejki w momencie pojawienia się usterki, czyli już dzień wcześniej. Dodatkowe 24 godziny dają dużo większe pole do popisu odnośnie planowania wyjazdu, dają choćby możliwość rozmyślenia się i zwrócenia karnetów bez tracenia części środków. Bez straty można je zwrócić gdy zostało więcej niż 24 godziny do wyjazdu kolejki. Jeśli bilet mam na godzinę 9:10 rano a informację o zmianach w działaniu kolejki dostaję dzień wcześniej po godzinie 17:00, to część pieniędzy przy zwrocie zostanie potrącone. Oczywiście mam możliwość złożenia reklamacji, jednak samo to powoduje już dla mnie problem, bo mimo, iż to nie ja zawiniłem, muszę tracić czas na załatwienie w/w reklamacji.
Takie działanie PKL oceniam jako naganne. Działanie to nosi znamiona totalnego braku szacunku do wszystkich tych, którzy planują wyjazd w góry i skorzystanie z kolejki na Kasprowy Wierch. Zarówno narciarzy, snowboardzistów oraz wszelkich innych turystów, którzy zakupili lub planowali kupić bilet w kasie kolei. Jak widać PKL jest nadal mocno zakorzenione w XX wieku, działa tak jak mu wygodnie i nie zwraca uwagi na tych, dzięki którym może funkcjonować i zarabiać pieniądze. Zwykłych ludzi, którzy specjalnie dla Kasprowego podjęli decyzję o wyjeździe do Zakopanego.
20 stycznia
Sobota, 20 stycznia godzina 10 z minutami. Całą trójką podchodzimy do Skipassomatów, takich maszyn, w których można odebrać kupione online skipassy. Pod maszynami spotykamy grupę uśmiechniętych narciarzy (lub snowboardzistów – z wrażenia nie pamiętam ich sprzętu a wiem, że jedni za drugimi nie przepadają, więc za pomyłkę przepraszam), którzy poinformowali nas, że… Skipassomaty nie działają. Wszystkie. Pani z obsługi była 20 minut temu, przekazała im to, co widać na ekranie maszyn, że nie działają, ale nie potrafiła powiedzieć co dalej mamy z tym problemem zrobić. Czekamy.
Po kilkunastu minutach pani z obsługi PKL ponownie się pojawiła, niestety nadal nie potrafiła udzielić odpowiedzi na pytanie, co mamy zrobić by w końcu pojechać kolejką na szczyt i zacząć to, po co tu przyjechaliśmy. Pani sobie poszła.
Po kolejnych kilkunastu minutach pani pojawiła się ponownie ale tym razem wiedziała, jak nam pomóc. Wierzcie mi, takiej radości wypisanej na twarzach uczestników zdarzenia nie widuje się na co dzień. „Osoby, które zakupiły Skipassy online proszone są do ustawienia się w kolejce do Kasy Ekspresowej, gdzie pan (imienia nie pamiętam) będzie wydawał Skipassy zastępcze”. Jaki dało to efekt? Osoby, które już od dość dawna czekały w kolejce do Kasy Ekspresowej po upragniony bilet zostały zablokowane kolejką osób, które w końcu dostały nadzieję na uzyskanie Skipassów już dawno temu kupionych. Zaczęły pojawiać się nerwy.
Pan, nazwijmy go umownie Tomasz, wydawał karnety w tempie żółwia z połamanymi nogami. W kolejce dało się wyczuć wszechogarniające wszystkich nerwy, bo kolejka składająca się pierwotnie z 15 osób nie malała wraz z upływem kolejnych minut oczekiwania na otrzymanie biletu, który powinien nam zapewnić wyjazd na górę o godzinie 9:10, a była już 11:10. W tym miejscu warto zaznaczyć, ze wyciągi krzesełkowe działają na Kasprowym do godziny 15:00 (na stronie i na kasach są podane inne godziny ale..) a karnety mieliśmy całodniowe. Okazało się, że pan Tomasz pobierał od nas informacje o numerach transakcji online, które spisywał długopisem na jakiejś kartce, a dopiero później wklepywał dane do komputera, z którego robił wydruk karnetu. Czyli komputer działał a mimo to w procesie zaszczytne miejsce miała kartka z długopisem. Zwykłe tracenie czasu, po co się spieszyć, przecież praca nie ucieknie.
Wszystko było jeszcze znośne do momentu gdy okazało się, że jeden z oczekujących na wydanie karnetu zastępczego nie wziął ze sobą karty płatniczej. Pomyślicie zapewne, po co mu karta płatnicza skoro już przecież kupił online skipass i zapłacił za niego oraz za kaucję. A tu niespodzianka. Pan Tomasz z każdego z nas złupił dodatkowe 10 złotych za każdy karnet. Bo kaucję trzeba zapłacić! Podwójnie jak widać na załączonym obrazku. Dobrze, że zapominalski narciarz miał gotówkę, bo inaczej pan Tomasz kazałby mu zapewne zawijać się do domu, no i jaki problem, przecież PKL pozwoli ci oddać karnet. No łaskawy ten PKL, nie ma co. Na szczęście jednak narciarz miał pieniądze ale tu pojawił się kolejny problem. Pan Tomasz nie miał wydać, no bo – warknął – „to jest kasa ekspresowa i są tu wyłącznie płatności elektroniczne!”. No czego tu nie rozumiesz?
Pan Tomasz powiedział narciarzowi, żeby poszedł sobie rozmienić pieniądze i wrócił do kolejki. No tego było już trochę za dużo dla obecnych, pan Tomasz usłyszał kilka szczerych słów o jego i PKL sposobie traktowania klientów, wziął do ręki mocno używaną, zalaminowaną kartkę z napisem „ZARAZ WRACAM” i zamknął kasę ekspresową. To aktywowało grupę osób, które zostały zablokowane przez nas, tych wrednych co kupili bilety online i którym kazano wciąć się w kolejkę przed tych, co po prostu chcieli kupić bilet w kasie.
Obsługa klienta na medal
Jednym słowem brak organizacji na każdym etapie rozwiązywania zaistniałych problemów. Jakość obsługi klientów przez PKL oceniam jako niedościgniony wzór tego, jak nie należy tego robić. Totalny chaos jaki zapanował w Kuźnicach od momentu awarii maszyn wydających bilety jest czymś niedopuszczalnym w cywilizowanym świecie. Pracownicy PKL albo nie zostali przeszkoleni na wypadek usterki Skipassomatów, albo co gorsza, PKL nie ma na taką okazję żadnych procedur, co w XXI wieku jest czymś niedopuszczalnym. Od momentu wystąpienia usterki przed godziną 10:00 rano, do wydania biletów minęły prawie dwie godziny czasu. Posiadając bilet na 9:10 na górę dostaliśmy się kilka minut po 12:00 mając zapewnienie, że PKL odda nam pieniądze proporcjonalnie (!!!) do tego, ile czasu straciliśmy na użeranie się z ich pracownikami. Żeby tego było mało zaczął wiać wiatr. Moim zdaniem nie był to wiatr wymuszający zamknięcie wyciągów, widywałem znacznie gorsze warunki, w których wyciągi nadal działały, ale PKL lub jego pracownicy podjęli decyzję o zamknięciu wyciągów o godzinie mniej więcej 14:00. W efekcie udało się pojeździć prawie dwie godziny na całodniowym karnecie.
Na chwilę obecną składam reklamację do PKL. Poinformuję czytelników o efekcie jej złożenia, choć nie robię sobie zbytniej nadziei, że zostanie ona załatwiona tak, jak powinna. Uważam, że za brak odpowiednio wczesnego poinformowania o problemach w działaniu kolejki oraz za zamieszanie i chaos związany z rozwiązywaniem problemu nieczynnych maszyn do biletów, PKL powinien zwrócić 100% pieniędzy za bilety oraz za zapłacenie podwójnej kaucji. PKL powinien również zaproponować darmowe karnety na dowolny, wybrany indywidualnie przez poszkodowanych dzień w obecnym sezonie. To by mogło pomóc wymazać ze świadomości ten cyrk zafundowany turystom przez operatora kolejki na Kasprowy Wierch i wyjść z całego zajścia z tzw. twarzą. W zamian za to dostaniemy zapewne proporcjonalne rozliczenie karnetu i potrącenie za czas, gdy wyciągi zostały wyłączone z powodu rzekomo mocnego wiatru. Smród pozostanie. Pozostanie też niepewność odnośnie przyszłych wyjazdów na Kasprowy Wierch, bo jeśli tyle problemów wywołuje awaryjne wydanie 30 skipassów, to nie chcę myśleć co by się działo, gdyby awarii uległa kolejka z ludźmi w gondoli wiszącej kilkadziesiąt metrów nad ziemią.
