Do naszej redakcji zgłosił się mieszkaniec Tarnowa, który chciał uzyskać kilka nieskomplikowanych informacji w sprawie emerytury. Chcąc oszczędzić czas i paliwo, sprawę postanowił załatwić bez wychodzenia z domu – przez telefon. Pomimo kilkukrotnych prób połączenia z kompetentnym urzędnikiem, jego rozmowę kończył głos automatu.
– Infolinia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych nie spełnia swojej roli. Załatwienie prostej sprawy jest bardzo trudne. Na swoim przykładzie dodam, że wręcz niemożliwe. Dzwoniąc do urzędu w Tarnowie jestem przekierowywany na ogólnopolską linię, z której po odsłuchaniu kilkunastu komunikatów w języku polskim i ukraińskim i tak nie jestem w stanie nawiązać bezpośredniego połączenia z właściwym miejscowo oddziałem ZUS-u. Trudno też dodzwonić się do Urzędu Skarbowego, ale tu po odczekaniu swojej kolejki rozmawiam bezpośrednio z pracownikiem z miejscowej placówki – żali się nasz Czytelnik.
– Korzystając z infolinii ZUS chciałem tylko nawiązać krótki kontakt telefoniczny z osobą, która pokierowałaby mnie do odpowiedniego działu, w którym mógłbym uzyskać informacje w sprawie emerytury pomostowej i potrzebnych dokumentów, jakie miałbym dostarczyć do placówki w moim mieście. Każda taka próba kończyła się odsłuchiwaniem kolejnych nagrań automatu. Po kilku próbach zmagań z botem, który w końcu przekierował mnie do konsultanta, wszyscy potencjalni rozmówcy byli zajęci. Po długim oczekiwaniu na połączenie z telefonistą automat odciął mi rozmowę komunikatem, że „wszyscy konsultanci są zajęci”. W ten sposób zmuszony byłem udać się osobiście do urzędu na krótką konsultację, a następnego dnia znowu jechać i donieść brakujące dokumenty, o które pytałem – dodaje nasz rozmówca.
Z prośbą o wyjaśnienie kwestii zwróciliśmy się do miejscowego rzecznika prasowego ZUS. – Obsługę telefoniczną realizuje Centrum Obsługi Telefonicznej (COT). Taka organizacja usług telefonicznych pozwala na stały monitoring udzielanych informacji i na większy profesjonalizm w obsłudze klientów. Nasza infolinia podzielona jest na grupy tematyczne, które obsługują konsultanci wyspecjalizowani w danej tematyce. Tylko w ten sposób możemy zagwarantować właściwą informację i rzetelną obsługę. COT jest jedną z największych infolinii w Polsce. Nasi pracownicy odbierają dziennie kilkanaście tysięcy połączeń, dlatego zdarzają się godziny, gdy jednocześnie dzwoni bardzo dużo osób. Wtedy czas oczekiwania na połączenie może się faktycznie wydłużyć. Bardzo przepraszam naszego klienta za te niedogodności. Chcę również zapewnić, że na bieżąco monitorujemy organizację obsługi klientów, szczególnie uwzględniając infolinię. Aby sprostać większej liczbie połączeń, w miarę możliwości zwiększamy liczbę konsultantów i dostępnych linii – tłumaczy Anna Szaniawska, regionalna rzecznik prasowa ZUS województwa małopolskiego.
Anna Szaniawska oprócz odpowiedzi na nasze pytanie przypomniała, że bez wychodzenia z domu petenci mogą załatwić sprawę także za pomocą e-wizyty: – Klient może umówić się na wideorozmowę z pracownikiem oddziału ZUS, który obsługuje jego sprawę. Wybiera konkretny dzień i godzinę spotkania. Może porozmawiać o swojej indywidualnej sprawie, pokazując dowód do kamery. E-wizytę można w bardzo prosty sposób zarezerwować na stronie ZUS: www.zus.pl/e-wizyta. Do połączenia wystarczy komputer lub smartfon z kamerą i mikrofonem.
