Świat cyfrowy coraz bardziej wypiera tradycyjne formy komunikacji. W niekorzystnej sytuacji znaleźli się ci, którzy do tego świata nie przynależą, zwykle starsi ludzie. Odczuwają to często przy różnych okazjach związanych z codziennością, gdy na przykład próbują wyjaśnić wątpliwości związane z płatnością rachunków. Historia naszego czytelnika, pana Stanisława, dobrze pokazuje tę sytuację. Sytuację człowieka, który traci kontakt ze światem tylko dlatego, że nie ma komputera.
Pan Stanisław z Tarnowa jest osobą samotną, po sześćdziesiątce, mieszka sam i należy do tej coraz mniej licznej grupy ludzi w naszym kraju, która nie korzysta z cyfrowych wynalazków ludzkości. Nie ma komputera, internetu, ma telefon komórkowy, ale starego typu. Dzisiaj, jak się okazuje, to wielka dolegliwość, o czym przekonał się na własnej skórze, i to w sytuacji dość banalnej.
– Zaskoczyła mnie wysokość rachunku za gaz, który otrzymałem niedawno – opowiada. – Do tej pory w ciągu miesiąca płaciłem średnio 27‒28 zł, a tu przyszło mi zapłacić prawie 380 za cztery miesiące. Czyli że na miesiąc wyszło tym razem jakieś 95 zł, ponad trzy razy więcej niż zwykle, choć w tym okresie nie było podwyżek, a ja nie zużywałem więcej gazu. Pierwsza myśl, jaka przyszła mi do głowy, to zatelefonować gdzie trzeba i wyjaśnić sprawę.
Robią, co mogą…
Ba, żeby to było takie proste! Kiedyś być może i było, teraz już nie. Najpierw pan Stanisław chciał zatelefonować do oddziału PGNiG SA w Tarnowie. Wybrał się do znajomego, który dysponuje domowym komputerem i dostępem do sieci. Na stronach PGNiG informowano o oddziałach w Sanoku, Warszawie, Zielonej Górze, nawet w Pakistanie, ale o Tarnowie ani słowa. Widocznie nie ma tam oddziału, ale żeby było zabawniej, Tarnów oficjalnie jest siedzibą Polskiej Spółki Gazownictwa, choć adres do korespondencji należy kierować do… Warszawy. Tak ostatecznie zakończyła się szumna przeprowadzka „Gazów” ze stolicy do Tarnowa, o której już kiedyś pisaliśmy.
W końcu znajomemu naszego czytelnika udało się odnaleźć informacje o tarnowskim Biurze Obsługi Klienta PGNiG SA przy ul. Wita Stwosza, ale co z tego, skoro nie było podanego jakiegokolwiek numeru telefonu.
Nie było, gdyż telefoniczną obsługę klienta przejęła w całości centrala w Warszawie pod nr 22 515 15 15.
– Dzwoniłem tam przez trzy dni pod rząd, o różnych porach, ale nie udało mi się dodzwonić.
W słuchawce można było usłyszeć komunikat, że „czas oczekiwania na połączenie jest wydłużony”, spółka zatrudniła maksymalną liczbę konsultantów i „robi co może, żeby odebrać wszystkie połączenia”.
Być może PGNiG SA robiło, co mogło, ale w przypadku pana Stanisława nic to nie dało. Nie dodzwonił się.
Tylko do szesnastej
W końcu pomyślał, że wybierze się osobiście do BOK przy ul. Stwosza, lecz okazało się, że biuro ma sporo interesantów, a pracuje ono od poniedziałku do piątku w godzinach 8 – 16.
– Powstał kolejny problem, gdyż ja pracuję do siedemnastej. Nie wiedziałem, co robić, czy opłacić zawyżony, moim zdaniem, rachunek i potem go reklamować, czy jeszcze poczekać. Ale bałem się tego czekania, bo wyobrażałem sobie, że odetną mi w domu gaz.
Wtedy bezradny pan Stanisław postanowił skontaktować się z naszą redakcją prosząc o pomoc. Na szczęście redakcja dysponuje komputerem i mogliśmy szybko nawiązać kontakt z biurem prasowym PGNiG SA, opisując sytuację czytelnika. Reakcja była bardzo szybka. Biuro skontaktowało się z nami, a potem za naszym pośrednictwem ze swoim klientem. Po godzinie zadzwonił uszczęśliwiony pan Stanisław: – Wszystko załatwione. Mój rachunek jest zawyżony, bo kontroler licznika pod moją nieobecność w domu wpisał dane z sufitu…
Razem z panem Stanisławem cieszyliśmy się, że tak prędko udało się załatwić jego sprawę, lecz problem jest znacznie szerszy. Coraz częściej otrzymujemy telefony od naszych starszych wiekiem czytelników, którzy nie posługują się komputerem i nie mogą liczyć na pomoc innych. Narzekają, że mają poważne kłopoty z załatwianiem swoich codziennych spraw.
Co zrobić, jak żyć?
Różne instytucje, firmy oraz operatorzy prowadzący biura obsługi klientów wymagają korzystania z internetu, z komunikacji elektronicznej, a jednocześnie telefoniczny kontakt z „żywym człowiekiem”, czyli konsultantem, jest coraz bardziej utrudniony. Trzeba najpierw zaliczyć całą procedurę związaną z uzyskaniem połączenia z doradcą firmowym albo czekać w nieskończoność. Coraz częściej konsultantów w BOK-ach zastępuje do pewnego stopnia sztuczna inteligencja, która ma swoje imiona – męskie lub żeńskie.
Przykład pana Stanisława, który żyje i funkcjonuje poza światem cyfrowym, jest znamienny. Kiedy w jego sprawie zwracaliśmy się do PGNiG SA, pisaliśmy m.in.: „Nasz czytelnik, a Państwa klient, jest samotną osobą, już po 60-ce, nie korzysta z komputera i internetu. Co w tej sytuacji powinien on zrobić, aby załatwić swoją sprawę: całe popołudnie i wieczór spędzić przy telefonie, aby w końcu dodzwonić się do konsultanta w Warszawie?; specjalnie wziąć jeden dzień urlopu, aby udać się do BOK w Tarnowie?; kupić komputer i nauczyć się korzystać z niego – tylko po to, aby mieć możliwość kontaktu elektronicznego z
Państwa firmą?
Czy Państwo macie jakieś inne rady dla swojego klienta? ”
Zamiast odpowiedzi na te pytania z Departamentu Komunikacji PGNiG SA nadeszło wyjaśnienie: „(…) wydłużony czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z naszymi konsultantami, a także wzmożony ruch w Biurze Obsługi Klienta w Tarnowie nie jest czymś stałym. Obecnie spowodowane jest to wieloma zapytaniami ze strony naszych Klientów, związanymi z m.in. wspomnianą migracją danych, okresem odczytowym, polegającym na podawaniu przez Klientów odczytu stanu gazomierza czy możliwością uzyskania dofinansowania na zakup kotła gazowego”.
Odczekaliśmy dwa tygodnie i ponownie zatelefonowaliśmy pod nr BOK: 22 515 15 15. I znowu na powitanie usłyszeliśmy, że „czas oczekiwania na połączenie jest wydłużony”, a PGNiG SA robi, co może…
