Chociaż dziś prawie każdy ma telefon i nosi go ze sobą, wcale jeszcze nie oznacza, że łatwo dodzwoni się tam, gdzie chce. Mistrzostwo w utrudnianiu komunikacji osiągnęło już na przykład wiele biur obsługi klienta różnych firm, które proponują niekończącą się zabawę z klawiaturą telefonu, by potem zakomunikować, że na połączenie trzeba czekać i czekać. Podobno oczekiwanie ze słuchawką przy uchu zabiera nam 45 godzin w ciągu roku. Teraz ten czas wydłuża obowiązkowe wysłuchiwanie informacji o RODO.
A jak prędko można dodzwonić się do urzędów miast i gmin? Czy także stosują jakieś sztuczki, by zbyć petenta? Ostatnio Portal Samorządowy pl. przeprowadził dokładne w tej sprawie badania, uwzględniając także Urząd Miasta Tarnowa.
Dziś trudno sobie wyobrazić załatwienie jakiejś sprawy bez użycia telefonu, przynajmniej na początkowym jej etapie. W minionej epoce, kiedy wielu ludzi nie miało aparatu telefonicznego w mieszkaniu (komórek jeszcze nie było), musiało osobiście fatygować się do urzędu lub instytucji, żeby otrzymać nawet skromną informację. I chociaż dzisiaj w tego rodzaju sprawach stosuje się już nowe formy komunikacji (poczta mailowa, media społecznościowe itp.), telefon pozostaje podstawowym narzędziem kontaktu. Kłopot w tym, że nie zawsze bywa ono w satysfakcjonujący sposób skuteczne. Nie zawsze i nie wszędzie można w łatwy sposób się dodzwonić. Zdarza się, że przechodzimy poważny test na cierpliwość, zwłaszcza, kiedy mamy do załatwienia pilną dla nas sprawę.
Tych kilka sekund
Portal Samorządowy pl. przeanalizował ten problem w przypadku central urzędów miejskich rozmieszczonych w 50 największych miastach w kraju, również w Tarnowie.
Z analizy tej wyszło, że 41 obdzwonionych przez dziennikarzy portalu urzędów telefon odebrało w czasie poniżej minuty. W ponad połowie (27) przypadków na połączenie z centralą czekali krócej niż 10 sekund. To dopiero refleks!
Mistrzami pod tym względem okazały się centrale telefoniczne magistratów m.in. w Białymstoku, Lublinie, Gdańsku, Łodzi, Bydgoszczy i Elblągu. W grupie tej nie ma ani jednego miasta z Małopolski.
Sprawny kontakt mieszkańców z urzędem w dobrze zorganizowanym państwie traktuje się jako normę, więc w drugiej grupie miast, które jeszcze, zdaniem portalu, zasłużyły na wyróżnienie pod tym względem, znalazły się choćby Szczecin, Rzeszów, Nowy Sącz. Tam na rozmowę czeka się poniżej minuty.
Trzeba przy okazji zaznaczyć, iż dziennikarze obliczając czas nie brali pod uwagę nagranych informacji o zasadach przetwarzania danych osobowych, numerach wewnętrznych czy innych informacji przekazywanych przez magistrat.
Mogło być gorzej
Urząd Miasta Tarnowa znalazł się w trzeciej, przedostatniej grupie, określanej jako ta, która obejmuje urzędy, do których trzeba mieć już telefoniczną cierpliwość. W grupie tej, obejmującej także Wrocław, Poznań, Rudę Śląską i Opole, na połączenie z UM trzeba czekać od 1 do 2 minut. W Krakowie to jest już ponad 2 minuty, podobnie w Warszawie. Postanowiliśmy jednak sprawdzić to sami. Przeprowadziliśmy czterokrotne próby połączenia się z Urzędem Miasta Tarnowa, dzień po dniu. W poniedziałek, 2 grudnia, o godz. 10.00, na reakcję telefonistki z centrali czekaliśmy 32 sekundy, o godz. 14.20 już 1 min 25 sekund, dzień później, o godz. 9.22 trwało to 1 min 22 sek., a w środę, 4 grudnia, ok. godz. 10, prawie 50 sek. W przypadku Tarnowa osoby dzwoniące nie są ustawiane przez system w kolejce, tak jak gdzie indziej.Czas oczekiwania na zgłoszenie się centrali UMT nie jest specjalnie umilany. W słuchawce słyszy się nagrany za pomocą syntezatora mowy komunikat: „Proszę czekać, będzie rozmowa”, powtarzany aż do skutku. Melodyjek brak.
Warto zaznaczyć, że od kilku lat UMT posiada certyfikat Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001, co w każdym calu zobowiązuje.
Minuty cierpliwości
Specjaliści od wizerunku są zdania, że większość urzędów całkowicie nie docenia potencjału telefonów. Długi czas oczekiwania na rozmowę psuje markę miasta czy gminy, wywołuje złe wrażenie, przyczynia się do kiepskich opinii. Zdaniem specjalistów, dobre, marketingowe wykorzystanie czasu, jaki spędza się czekając na połączenie, może zaowocować, ale mało który z samorządów w Polsce już na to wpadł. Mało gdzie przeprowadza się audyty komunikacyjne, jakie ujawniałyby niedociągnięcia, większość urzędów miejskich zadowala się od lat działającymi systemami i nie dokonuje zmian.
Być może analiza problemu dokonana przez Portal Samorządowy pl. zwróci większą uwagę na sprawę, tylko z pozoru marginalną. Na pewno tak powinno się stać w Tychach, gdzie na zgłoszenie się centrali UM czeka się czasami ponad 5 minut.
Tymczasem, jak twierdzą zagraniczni eksperci, petenta telefonującego w swojej sprawie już niespełna 3 sekundy ciszy mogą zdenerwować. Ta wiadomość brzmi niewiarygodnie, chyba że badania były robione w gronie ludzi szczególnie niecierpliwych. W polskich warunkach na telefonowaniu całkiem straciliby nerwy.
