Badanie „Barometr e‑commerce 2016”, przygotowane przez firmę Sociomantic Labs, wskazuje, że w tym roku rynek e‑commerce w Polsce może wzrosnąć o 15 proc. i sięgnąć 35,8 mld zł, a w 2020 osiągnie wartość 63 mld zł. Rośnie też liczba sklepów internetowych, która w tym roku przekroczy 23 tys. (wzrost o 7 proc.). Polacy coraz chętniej kupują w sieci – wedle badań TNS na zlecenie serwisu Ceneo 84 proc. osób lubi zakupy online, a 82 proc. badanych deklaruje, że przegląda oferty e‑sklepów dla przyjemności.
– Zakupy w Internecie są prostsze i łatwiejsze, nie ma zbędnych formularzy ani potrzeby rejestracji. W tej chwili klienci poszukują łatwości i oszczędności czasu – podkreśla Mateusz Gołda, manager Neo24.pl. – Klienci, którzy często robią zakupy w Internecie, szukają tanich produktów oraz darmowej i szybkiej dostawy. Przy produktach porównywalnych szukają takich, które dostaną jak najszybciej. Drugi typ klientów to tacy, którzy dopiero zaczynają przygodę z zakupami w Internecie. Ci szczególną uwagę zwracają na opinie o produktach. Im sklep ma lepsze opinie, tym większe jest zaufanie klientów do niego.
Opinia opinii nierówna
Z opiniami na temat produktów bywa różnie, gdyż nie wszyscy zdają sobie sprawę z faktu, iż wiele ocen oferowanych do sprzedaży artykułów tworzonych jest przez osoby lub firmy opłacane przez producentów, również spora grupa blogerów – recenzentów produkuje quasi reklamy na zlecenie handlujących w sieci firm. W przypadku popularnych internetowych porównywarek cen możemy mieć do czynienia z opiniami i „opiniami”, niejednokrotnie się zdarza też, iż ich właściciele po prostu usuwają niepochlebne opinie na temat konkretnych towarów.
Osoby lepiej obeznane z tematem internetowych zakupów najchętniej sięgają do forów dyskusyjnych, na których znaleźć można porady i opinie dotyczące praktycznie każdego towaru, jaki planujemy kupić. Opinie te wyrażane są z reguły przez osoby, które konkretny produkt kupiły i użytkują, często są specjalistami w danej dziedzinie lub zaawansowanymi hobbystami z dużą wiedzą. Tego typu fora są prawdziwą kopalnią wiedzy, do której zdecydowanie warto sięgnąć przed zakupami nie tylko internetowymi.
Ponieważ w polskim Internecie funkcjonuje tysiące różnorakich forów dyskusyjnych, bez problemu znajdziemy takie, w którym zasięgniemy w miarę kompetentnych opinii przed zakupem konkretnego towaru. Najwięcej jest forów dotyczących sprzętu komputerowego i domowej elektroniki (obecnie 56 proc. osób robiących zakupy przez Internet kupuje tam sprzęt RTV i AGD), ale bez problemu zdobędziemy też zakupowe porady dotyczące innych dziedzin: od zabawek i produktów dla dzieci, przez odzieże, obuwie, kosmetyki, po wczasy i wycieczki, usługi hotelowe, sprzęt ogrodniczy i materiały budowlane.
Niektórzy mają obawy
Jak wynika z badań przeprowadzonych w 2015 roku przez Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia na zlecenie Poczty Polskiej, 56 proc. ankietowanych przed zakupami internetowymi powstrzymuje się w związku z wysokimi kosztami dostawy, długimi terminami realizacji zamówienia, niektórzy obawiają się, że będą mieli problem ze zwrotem.
We wszystkich serwisach aukcyjnych i internetowych sklepach możemy jednak bez problemu porównać koszty dostawy, wybierając najniższą ofertę, zaś obowiązujące obecnie przepisy dotyczące zwrotu towarów zakupionych on line lub w ramach innych form sprzedaży wysyłkowej są znacznie korzystniejsze niż w przypadku sklepów tradycyjnych – towar możemy odesłać w ciągu 14 dni od zakupu, w wielu przypadkach bywa, że sprzedawca deklaruje, iż sam pokrywa koszty przesyłki. Podobnie jest też w przypadku odsyłania towaru w ramach naprawy gwarancyjnej – obowiązują dostawy typu „door to door”, czyli opłacony przez firmę kurier odbiera od nas produkt i dostarcza naprawiony lub nowy.
Osoby mówiące o mankamentach internetowego kupowania twierdzą, że np. nie może zmierzyć interesującej nas odzieży i musimy polegać na numeracji, podobnie rzecz się ma z butami, nie możemy przekartkować kupowanej książki, przesłuchać płyty… Ale w zamian mamy bardzo wyczerpujące opisy wszystkich towarów, których pewnie nie udzieliłby nam żaden sprzedawca, mnóstwo zdjęć i filmów, a nawet… wirtualne przymierzalnie, dzięki którym możemy sprawdzić czy ciuch na nas pasuje po wprowadzeniu własnych wymiarów. Do takiej przymierzali możemy załadować własne zdjęcia i zobaczyć, jak będziemy wyglądać np. w nowej marynarce.
Jak płacić bezpiecznie?
– Coraz więcej kupujemy w sieci i robimy to coraz chętniej. Główna przeszkoda, którą wymieniano dotychczas jako barierę dla zakupów w sieci, czyli bezpieczeństwo, traci na znaczeniu. W zasadzie ci, którzy dokonują zakupów, wiedzą, że jest to w miarę bezpieczne, przestało być to dużym problemem. Oczywiście jest nim dla tych, którzy nie kupują w sieci, czyli dla drugiej połowy internautów – to opinia dr Jolanty Tkaczyk z Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie, z którą trudno się nie zgodzić.
Opinie o niebezpieczeństwach czyhających na robiących zakupy w Internecie rozpowszechnione są przede wszystkim wśród osób mających sporadyczny kontakt z siecią, to z reguły takie osoby twierdzą, że to najłatwiejszy sposób, aby zostać oszukanym i stracić pieniądze. Oczywiście oszustów usiłujących naciągnąć naiwnych w Internecie nie brakuje, jednak gdy zachowamy zdrowy rozsądek, nie będziemy wierzyć w super okazje, używać będziemy bezpiecznych i sprawdzonych sposobów płatności, to unikniemy wszelkich kłopotów, a z zakupów będziemy zadowoleni.
Obecnie przy internetowych transakcjach płatności kartą są wygodne i dość bezpieczne. Na dobrą sprawę bardziej powinniśmy obawiać się korzystać z karty płatniczej w jakieś restauracji czy sklepie niż w Internecie, bowiem w tych sytuacjach znacznie łatwiej jest odpisać personalia, numer karty, datę ważności i numer weryfikacyjny. Zresztą obecnie transakcje związane z podawaniem numeru karty są przy internetowych zakupach prawie nieobecne, zastępują je bezpieczne platformy płatnicze, jak najbardziej popularna światowa PayPal czy krajowe: PayU, DotPay, Przelewy24 i wiele innych. Wiele tego rodzaju platform oferuje dodatkowo pełne ubezpieczenie naszych transakcji – w razie problemów możemy liczyć na zwrot 100 proc. kosztów, niezależnie od wartości zakupu (łącznie z kosztami wysyłki zarówno z polskich, jak i zagranicznych sklepów).
Jeżeli jednak w internetowym sklepie płacimy kartą, to przed wprowadzeniem danych upewnijmy się, że połączenie jest szyfrowane – adres na pasku w naszej przeglądarce rozpoczyna się od https://, a nie jak zwykle od http://, przed adresem powinna być też widoczna symboliczna kłódka, po której kliknięciu wyświetlą nam się certyfikaty zaufania strony. Wszelkie płatności najlepiej robić z własnego, domowego komputera, raczej nie korzystać z internetowych kawiarenek i publicznych sieci WiFi.
Najbardziej nieufni mogą zapłacić za zakupy za pobraniem – to forma bezpieczna zarówno dla sklepu, jak i dla klienta. Kupujący płaci dopiero wtedy, kiedy otrzyma produkt, a sklep może od razu wysłać zamówienie bez oczekiwania na rejestrację płatności. Wiąże się to jednak czasem z odrobinę wyższymi kosztami przesyłki.
Rynek się zmienia
Firmy Divante i IMAS przeprowadziły badania, z których wynika, że pomiędzy rokiem 2011 a 2016 Internet w dużym stopniu zmienił zachowania zakupowe Polaków. Wśród segmentów, których dotyczy to w największym stopniu, są turystyka, komunikacja, oprogramowanie i rozrywka. Przeanalizowano zakupy m.in. książek, zabawek, muzyki, sprzętu elektronicznego, wyjazdów turystycznych, produktów finansowych, akcesoriów samochodowych. Okazało się, że poszukujemy przede wszystkim informacji o cenie (56 proc.), opisu produktu (47 proc.) i opinii na jego temat (46 proc.).
Rezerwacja miejsc hotelowych, zakup biletów lotniczych i kolejowych oraz wyjazdy turystyczne to te kategorie, na które Internet ma największy wpływ i w których klienci coraz częściej wykorzystują sieć do dokonywania transakcji. Na przeciwnym biegunie znalazły się akcesoria samochodowe, kosmetyki oraz lekarstwa.
Rośnie też zaufanie klientów do e‑sklepów. 54 proc. internautów deklaruje, że kupują online na polskich stronach internetowych. Wciąż decydująca przy wyborze sklepu i produktu lub usługi pozostaje cena.
Z badania „E‑commerce w Polsce 2015” Gemius dla e‑Commerce Polska wynika, że średnio na e‑zakupy przeznaczamy 80 zł miesięcznie, ale ta kwota stale rośnie. Kupujący w sieci podkreślają, że kupowanie online to wygoda i oszczędność.
Według badań ICAN Research dla Płatności Online BM cena produktu jest ważna dla 68 proc. badanych, zaś wiarygodność sklepu – dla 56 proc. Ponad 30 proc. wskazało, że wybiera sklepy, które umożliwiają szybki i tani zwrot towaru.
E‑sklepy starają się przekonać klientów do impulsywnych zakupów, tzn. upraszczają procedury, umożliwiając np. zakup bez rejestracji i maksymalnie skracając ścieżkę od momentu wybrania produktu do dokonania zakupu. Wprawdzie każdy konsument w inny sposób podejmuje decyzje zakupowe, to jednak sieć skłania do bardziej racjonalnych wyborów. Klient ma czas na dokładne przemyślenie zakupu, może porównać ceny w różnych e‑sklepach oraz zapoznać się z opiniami użytkowników.
Obawa o wysoki koszt dostawy i długie oczekiwanie na zakupione produkty są głównymi przyczynami, dla których kupowanie w zagranicznych e‑sklepach nie jest jeszcze zbyt popularne. Takich e‑zakupów dokonało ok. 13 proc. internautów.
